Учебный центр
Первый в России EXIN’s Authorized Examination Centre (AEC) и Training Provider (ATP)

Новости

Николай Панов ответил на вопросы журнала «Генеральный Директор».

14

Дек

Схемы круглосуточной работы Service Desk

В современном мире бизнес и ИТ неразрывно связаны. Во многом успешность бизнеса зависит от того, насколько качественные ИТ-услуги представляются пользователям, насколько эффективно осуществляется поддержка. Одну из ключевых ролей в этом вопросе играет Service Desk компании.

Service Desk – специализированная функциональная единица организации, состоящая из выделенных сотрудников, отвечающих за обработку сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователейИТ-услуг по телефону, электронной почте, через портал самообслуживания и т.п.

Service Desk представляет собой первую линию поддержки пользователей ИТ-услуг и осуществляет первоначальную обработку всех обращений от пользователей. В связи с этим служба Service Desk должна быть доступна на протяжении всего периода предоставления ИТ-услуг в течение суток.

Должен ли быть состав сотрудников Service Desk постоянным на протяжении суток? Или состав и количество сотрудников может изменяться? Ответ на эти вопросы должны дать соглашения об уровне ИТ-услуг (SLA). Если SLA сформирован с учетом требований предоставления ИТ-услуг в режиме 24-х часов в сутки, то и состав Service Desk должен быть постоянен (необходимо обеспечить сменную работу персонала). Если же SLA допускают изменение уровня предоставления ИТ-услуг (например, в вечернее и ночное время осуществляется только устранение инцидентов, а обработка запросов на обслуживание и предоставление консультаций не проводится), мы вправе оптимизировать численный состав Service Desk на данный период.

Рассмотрим как влияют различные факторы на варианты организационной структуры Service Desk.

В зависимости от территориальной распределенности организации можно выбрать один из трех вариантов организации Service Desk:

Локальная - распределённая служба, поддержки ограничена территориально (регион, филиал, площадка). Необходимы единые стандарты для сотрудников и для пользователей. Очень важен обмен знаниями. Преимущества – большая вовлеченность в местные проблемы, эффективное взаимоотношение с пользователями, отсутствие языковых проблем. Недостатки – серьезные затраты на материально-техническое обеспечение Service Desk на местах и высокую (по сравнению с другими вариантами) численность персонала. Предпочтительна для крупных территориально распределенных компаний, имеющих площадки со значительным (более 100) количеством пользователей ИТ-услуг.

Централизованная - единая служба, поддержка всех пользователей независимо от территории. Преимущества – экономия операционных расходов, единые базы данных (обращений, знаний), повышение эффективности управления, более оптимальное использование ресурсов. Недостатки – высокие требования к каналам передачи данных между площадками, требования к максимальной унификации ИТ-услуг. Данная схема подходит организациям, расположенным на одной площадке или имеющим территориальные офисы с небольшим количеством ИТ-пользователей.

Виртуальная служба Service Desk является наиболее перспективной. Она состоит из нескольких локальных служб Service Desk, которые образуют единую (виртуальную) службу, и позволяет значительно сократить численность операционного персонала. Виртуальная Service Desk обеспечивает круглосуточную поддержку пользователей по принципу «следуя за солнцем». Недостатком такой организации является трудность предоставления поддержки на местах и, возможно, языковой барьер, если компания является транснациональной.

Рассмотрим варианты организации Service Desk в зависимости от способов поддержки пользователей.

Вариант 1. Специалист, после приема обращения пользователей, приступает к его выполнению. Преимущества – «бесшовность» процесса, снижение затрат на поддержку. Недостатки – риск недоступности службы поддержки, если все специалисты заняты исполнением обращений. Данный вариант применяется в случаях немногочисленных обращений в Service Desk или в случаях, когда все обращения регистрируются автоматически.

Вариант 2. Имеются выделенные операторы, которые оказывают только начальную поддержку пользователям и, при невозможности удовлетворить обращение при первом контакте, передают зарегистрированное обращение на исполнение инженерам Service Desk.

Вариант 3. Аналогичен варианту 2, за исключением того, что инженеры не являются штатными сотрудниками организации, а работают по принципу аутсорсинга или аутстаффинга. Преимущества данных вариантов в том, что обращения пользователей будут решаться быстро и гарантированно. Недостаток – наибольшие из всех приведенных вариантов затраты на поддержку.

Вариант 4. Оператор принимает обращение пользователя и, при невозможности решить в рамках начальной поддержки, передает инженеру, который работает дистанционно. Инженер при помощи средств мониторинга и управления решает вопрос. Если требуется провести работы непосредственно на площадке – он дает соответствующие инструкции оператору. Преимущества – сокращение численности операционного персонала. Недостаток – возможно увеличение времени, требуемого на удовлетворение обращений пользователей.

Как упоминалось выше, мы можем варьировать способы организации Service Desk в зависимости от времени суток. Так, например, в основное рабочее время большинства сотрудников (с 9:00 до 18:00) компания может применять Вариант 2 или 3, в вечернее и утреннее время (с 18:00 до 22:00 и с 7:00 до 9:00) – Вариант 4, а в ночное время (с 22:00 до 7:00) – Вариант 1.

В данной статье нам удалось рассмотреть лишь малую часть вопросов, влияющих на выбор структуры, способов организации и численности Service Desk. На практике необходимо руководствоваться множеством факторов при выборе решения и помнить, что в условиях быстроменяющихся потребностей бизнеса служба Service Desk должна быть готова соответствовать им.

Подробнее - на курсе "Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®"

26
Окт

Новый вебинар «Зачем изучать машинное обучение»

Учебный центр IT Expert рад сообщить о первом проведенном вебинаре про машинное обучение. 8 октября состоялся ...

28
Сен

IX Всероссийская конференция itSMF России «Сервис-менеджмент без границ»

27 сентября 2018 состоялась IX Всероссийская конференция itSMF России «Сервис-менеджмент без границ». Компания IT Expert активно участвовала ...

25
Сен

Новый международный стандарт ISO 20000-1:2018

Вышел новый международный стандарт ISO 20000-1:2018 Information technology — Service management — Part 1: Service management ...

31
Авг

Повышение удовлетворенности клиентов обновленной серией стандартов ISO

Мы все знаем, что сохранение лояльных, счастливых клиентов является ключом к любому успешному бизнесу, но непостоянному ...

23
Авг

Компании IT Expert и Terrasoft объявили об успешном завершении проекта по миграции ITSM-системы в Банке Возрождение

Компании IT Expert и Террасофт объявили об успешном завершении проекта миграции ITSM-системы в банке «Возрождение» на ...

20
Авг

Обновлен стандарт ISO 19011 «Руководство по аудиту систем управления»

Системы управления помогают организациям достичь поставленных целей, а аудит имеет смысл для бизнеса. Международный стандарт аудита ...

14
Авг

Обновлен стандарт ISO / IEC 27005

Обеспечение безопасности информации компании – будь то коммерческая тайна или личные данные своих клиентов – никогда ...

1
Авг

IT Expert – бронзовый партнер конференции itSMF

27 сентября 2018 года в Москве пройдёт IX Всероссийская конференция itSMF «Сервис-менеджмент без границ» - практическая ...

24
Июл

Выборы руководства Наблюдательного совета itSMf

24 июля 2018 прошли выборы руководства Наблюдательного совета itSMf – Ассоциации организаций и специалистов в сфере ...

2
Июл

IT Expert и Terrasoft заключили партнерское соглашение

IT Expert - официальный партнер Terrasoft: https://www.terrasoft.ru/partners/zao-it-ekspert Компании IT Expert и Terrasoft заключили партнерское соглашение для реализации ...

22
Июн

Наблюдательный совет itSMF России

Павел Кудрявцев был избран в Наблюдательный совет itSMF России: http://www.itsmforum.ru/part_about/sdf Павел Кудрявцев ITIL Expert; Член комитета ...

15
Июн

Аккредитация PEOPLECERT

Учебный центр IT Expert был утвержден PEOPLECERT в качестве аккредитованной организации для проведения тренингов и приема ...

11
мая

Доска почета itSMF России 2017

itSMF России опубликовал Доску почета участников сообщества профессионалов ITSM, благодарность за активную работу в 2017 году ...

10
мая

Итоги мастер-класса, посвященного новой модели CMMI

24.04.18 в учебном центре IT Expert состоялся мастер-класс, посвященный новой модели CMMI. Тренер - Александр Кондаков ...